Ich habe jahrelang für Geld gelächelt – auch dann, wenn mir zum Heulen zumute war
Freundlichsein ist ein Knochenjob, den vor allem Frauen erledigen. Fair bezahlt ist das nicht immer. Darum ist es so wichtig, dass wir Emotionsarbeit verstehen.
»Hi! Willkommen in unserem Hostel! Wie kann ich dir helfen?«
Die zierliche Koreanerin ist kaum durch die Tür getreten, gerade hebt sie dazu an, ihren überdimensionierten pinken Rollkoffer die Treppenstufen zur Rezeption hinab zu wuchten, schon eile ich ihr mit meiner formelhaft vorgetragenen Hilfsbereitschaft entgegen.
Während sie die Buchungsbestätigung aus ihrer Tasche kramt, frage ich: »Wie war deine Reise? Hast du uns gut gefunden?«
Hunderte Male rezitiere ich in der Hochsaison solche Willkommensphrasen – an einem Tag. An den Abenden wünsche ich mir, dass jemand mit mir Gesichtsyoga macht, damit das nach 8 Stunden wie festgemeißelte Rezeptionistinnen-Lächeln endlich wieder von meinen Lippen verschwindet.
»Es reicht nicht, wenn Kunden Zimmerschlüssel oder einen Tomatensaft vom Servierwagen im Flugzeug erhalten – für eine positive Bewertung braucht es mehr.«
Dabei habe ich an manchen Tagen nicht viel Grund zum Lachen. Aber egal ob ich eine Gruppe betrunken pöbelnder Schotten in den Griff bekommen, den Wartungsdienst für einen streikenden Aufzug alarmieren oder eine Lösung für verlorene Pässe, Schnittwunden oder überbuchte Zimmer finden muss – am besten alles gleichzeitig –, das Lächeln darf mir nicht vergehen.
In vielen Service-Jobs reicht es nicht, wenn Kunden Zimmerschlüssel, einen Karamell-Soja-Latte oder einen Tomatensaft vom Servierwagen im Flugzeug erhalten. Für eine positive Bewertung braucht es mehr: Ein herzliches Lächeln mindestens, besser noch eine Interaktion, bei der sich die Kundin wirklich wahrgenommen fühlt, ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigt sieht, einen Moment erlebt hat, der ihren Tag besser macht.
Das schafft man als Rezeptionistin, Barista oder Flugbegleiterin nicht mal einfach so. Das ist harte Arbeit. Emotionsarbeit. Frauen müssen besonders schuften, denn wenn es ums Lächeln, Kümmern, Verstehen geht, wird von ihnen viel erwartet.
Mit Illustrationen von Karolin Ohrnberger für Perspective Daily
Weitere Artikel für dich
